O comércio eletrônico, é uma das principais formas de vender produtos e serviços atualmente. A pandemia de COVID-19 acelerou ainda mais esse crescimento, impulsionando a demanda por compras online e fazendo com que muitas empresas investissem em seus próprios canais de vendas na internet. Entretanto, mesmo com a crescente demanda, muitas empresas ainda enfrentam desafios na retenção de clientes e no aumento de vendas. Neste artigo, vamos apresentar alguns insights para os gestores de e-commerce que desejam reter mais clientes e vender mais.

Conheça o seu público-alvo:

Um estudo da McKinsey & Company descobriu que empresas que investem em personalização e segmentação de seus clientes podem aumentar suas vendas em até 15%. Além disso, a personalização pode aumentar a taxa de conversão em até 10%.

Para desenvolver o público-alvo, você precisa seguir alguns passos importantes:

1. Defina o seu nicho: o primeiro passo é definir o nicho que você deseja atuar. Isso ajudará a delimitar o seu público-alvo.
2. Entenda as necessidades do seu público-alvo: para entender as necessidades do seu público-alvo, é importante fazer pesquisas e entrevistas com os clientes em potencial. Isso ajudará você a descobrir quais são os seus desejos, necessidades e expectativas.
3. Crie uma persona: com base nas informações coletadas na pesquisa, crie uma persona que represente o seu público-alvo ideal. A persona é uma representação fictícia do seu cliente ideal, que inclui informações sobre idade, sexo, ocupação, interesses, entre outros dados relevantes.
4. Identifique os canais de comunicação: descubra quais são os canais de comunicação mais utilizados pelo seu público-alvo, como redes sociais, blogs, fóruns, entre outros.
5. Crie conteúdo relevante: com base nas informações coletadas sobre o seu público-alvo, crie conteúdo relevante que atenda às suas necessidades e expectativas.
6. Faça testes e ajustes: por fim, faça testes para ver o que funciona melhor para o seu público-alvo e faça ajustes para melhorar a sua estratégia de marketing.

Lembre-se que desenvolver um público-alvo é um processo contínuo, e requer paciência e persistência para obter resultados efetivos. Ao conhecer essas informações, você pode personalizar suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente de acordo com as preferências do seu público.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente:

17% dos clientes estão dispostos a gastar mais quando bem atendidos, aponta um estudo realizado pela American Express. Além do atendimento ser um fator importante na decisão de compra é uma das ferramentas mais poderosas para reter clientes.

Dar um bom atendimento ao cliente envolve várias etapas importantes, incluindo:

1. Demonstrar empatia: coloque-se no lugar do cliente e tente entender as suas necessidades e preocupações.
2. Ser atencioso: preste atenção ao que o cliente está dizendo e demonstre que você se importa com a situação dele.
3. Ser claro e objetivo: forneça informações precisas e claras sobre produtos, serviços ou políticas.
4. Resolver problemas: ofereça soluções práticas e eficazes para problemas e reclamações.
5. Ser proativo: antecipe as necessidades do cliente e ofereça sugestões úteis e relevantes.
6. Ser ágil: responda rapidamente às perguntas e preocupações do cliente.
7. Dar seguimento: certifique-se de que as questões do cliente foram resolvidas de forma satisfatória e faça um acompanhamento após o atendimento.

Cada cliente é único e pode ter necessidades especificas. Portanto personalizar o atendimento e criar uma abordagem positiva e focada no cliente, potencializa suas vendas e te ajuda a reter clientes.

Invista em marketing de relacionamento:

Ofereça descontos exclusivos para clientes fiéis, envie e-mails com ofertas personalizadas e crie programas de fidelidade. Essas estratégias incentivam os clientes a retornarem à sua loja e comprarem mais produtos. 67% dos clientes fiéis costumam gastar mais do que novos clientes aponta a Bain & Company e a Forrester Research mostra que os programas de fidelidade podem aumentar em até 20% a receita., tornando a saúde do seu negócio muito mais saudável e em constante crescimento.

Aqui estão algumas maneiras de aplicar o marketing de relacionamento no seu e-commerce:

1. Conheça seu cliente: Para construir um relacionamento forte com o cliente, você precisa conhecer as necessidades e desejos dele. Realize pesquisas, faça perguntas e obtenha feedback sobre seus produtos e serviços. Use essas informações para personalizar como suas emoções com o cliente e atender suas necessidades específicas.
2. Comunique-se regularmente: Mantenha seus clientes informados sobre novos produtos, promoções e eventos relevantes. Use uma variedade de canais de comunicação, como e-mail, mídias sociais, mensagens de texto e telefonemas, para manter o contato e lembrar o cliente da sua marca.
3. Esteja presente nas redes sociais: As redes sociais são uma excelente ferramenta para construir relacionamentos com os clientes. Use as redes sociais para interagir com os clientes, responder a perguntas e fornecer suporte. Além disso, as redes sociais também são uma ótima maneira de mostrar a personalidade da sua marca e compartilhar histórias interessantes sobre sua empresa.

Assista e entenda a importância do cross media:

Otimize a experiência do usuário:

O “The Need for Mobile Speed”, publicou um estudo que mostra que a maioria dos sites mobile levava em média 15 segundos para carregar, enquanto que 53% dos usuários abandonavam o site se ele levasse mais de 3 segundos para carregar. Além disso, o estudo também mostrou que um atraso de 1 segundo no tempo de carregamento do site poderia levar a uma redução de até 20% nas conversões.

Garanta de que o seu site é fácil de navegar, com uma interface intuitiva e informações claras sobre os produtos. Ofereça opções de pagamento flexíveis e um processo de checkout rápido e seguro. Além disso, otimize o site para dispositivos móveis, já que muitos clientes realizam compras por meio de seus smartphones. Para otimizar a experiência do usuário, é importante seguir algumas práticas recomendadas, segue:

1. Tenha um design responsivo: Garanta que o seu site ou aplicativo funcione bem em dispositivos móveis e desktops. Isso garante que os usuários possam acessar seu site em qualquer lugar.
2. Crie uma navegação fácil: Os usuários devem ser capazes de encontrar o que estão procurando em seu site de forma rápida e fácil. Uma navegação simples e intuitiva ajuda a alcançar esse objetivo.
3. Priorize a velocidade: As pessoas têm pouca paciência com sites lentos. Certifique-se de que seu site seja rápido e responsivo para evitar a frustração do usuário.
4. Otimize o conteúdo: O conteúdo do seu site deve ser relevante, informativo e fácil de ler. Use fontes claras e evite excesso de informação.
5. Faça testes de usabilidade: Peça a um grupo de usuários para testar seu site ou aplicativo e fornecer feedback. Isso ajudará a identificar problemas e aprimorar a experiência do usuário.

Ao seguir essas dicas, você pode otimizar a experiência do usuário e melhorar a satisfação dos usuários com seu site ou aplicativo.

Monitore as métricas de desempenho:

É importante acompanhar as métricas de desempenho do seu e-commerce. Acompanhe as taxas de conversão, o tempo médio de permanência no site, o abandono do carrinho de compras e outras métricas relevantes. Isso permitirá que você identifique problemas e oportunidades de melhoria e ajuste suas estratégias de acordo.

Aqui vão algumas sugestões:

1. Defina as métricas de desempenho: É importante que a empresa tenha um conjunto de métricas de desempenho bem definidas e que essas métricas estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa. Algumas métricas comuns incluem vendas, receita, margem de lucro, satisfação do cliente, entre outras.
2. Utilize ferramentas de análise de dados: Existem diversas ferramentas de análise de dados disponíveis no mercado que podem ajudar a monitorar e acompanhar as métricas de desempenho. Algumas das ferramentas mais populares incluem o Google Analytics, o Salesforce, o Mixpanel e o Tableau.
3. Tenha um Dashboard: Um painel de controle é uma ferramenta que permite visualizar as principais métricas de desempenho em um só lugar. Esses painéis podem ser criados usando ferramentas como o Excel ou o Google Sheets.
4. Faça reuniões periódicas: É importante que a empresa faça reuniões periódicas para discutir as métricas de desempenho e identificar possíveis problemas. Essas reuniões podem ser realizadas semanalmente, mensalmente ou trimestralmente, dependendo da necessidade da empresa.
5. Realize testes A/B: Testes A/B são uma forma de testar diferentes abordagens e identificar qual delas gera melhores resultados. Por exemplo, é possível testar duas versões de um site ou de um anúncio e monitorar as métricas de desempenho para identificar qual delas gera mais conversões.
6. Acompanhe as métricas em tempo real: É importante que a empresa acompanhe as métricas de desempenho em tempo real, para identificar problemas rapidamente e tomar medidas corretivas. Isso pode ser feito por meio de alertas automáticos ou de um monitoramento constante das métricas.

Use as redes sociais:

Para aproveitar ao máximo o potencial das redes sociais, é fundamental manter uma presença ativa e consistente, postando conteúdo relevante e interessante regularmente. Isso ajuda a criar engajamento e fidelidade dos clientes, aumentando o reconhecimento e a visibilidade da marca.

Além disso, é importante responder prontamente às mensagens e comentários dos clientes, demonstrando que a empresa valoriza a opinião e a experiência do consumidor. Isso ajuda a fortalecer a relação com os clientes e a construir uma reputação positiva para a empresa.

Outra estratégia efetiva é utilizar ferramentas de análise de dados para monitorar o desempenho das redes sociais da empresa, avaliando o engajamento, o alcance e a interação dos usuários. Com essas informações, é possível identificar padrões e tendências, otimizar as estratégias e ajustar as campanhas para alcançar melhores resultados.

Invista em pós-venda:

Mantenha contato com os clientes após a compra, solicitando feedbacks e oferecendo suporte em caso de problemas. Isso pode ajudar a criar uma relação de confiança e fidelidade com os clientes.

Algumas estratégias que podem ser adotadas no pós-venda incluem:

1. Acompanhamento: entre em contato com o cliente após a venda para verificar se está tudo certo com o produto ou serviço adquirido e se ele tem alguma dúvida ou problema a ser resolvido.
2. Escute o feedback do cliente: Esteja aberto para ouvir , mesmo que não seja sempre positivo. Use essas informações para melhorar seus produtos ou serviços e também para desenvolver novas oportunidades de negócios.
3. Mantenha contato com os clientes: Mantenha contato regular com seus clientes, enviando newsletters, atualizações de produtos, promoções e outras informações úteis.
4. Personalize o atendimento: Personalize o atendimento aos clientes, lembrando-se de seus nomes e detalhes específicos de suas compras, para mostrar que você se importa com eles e está comprometido em fornecer o melhor atendimento possível.
5. Ofereça suporte técnico: Se você vende produtos que requerem suporte técnico, certifique-se de oferecer esse serviço de forma clara e acessível.
6. Fique atento ao tempo de resposta: Responda rapidamente às perguntas e solicitações dos clientes, para que eles se sintam valorizados e atendidos.
7. Ofereça garantias: Para seus produtos ou serviços, para que os clientes se sintam seguros em fazer negócios com você.

Aproveite as datas comemorativas:

As datas comemorativas, como Dia dos Namorados, Natal, Dia das Mães e outras, representam oportunidades valiosas para os e-commerces, uma vez que são períodos em que as pessoas costumam gastar mais e estar mais propensas a fazer compras. Por isso, apostar nessas datas é uma forma de aproveitar o aumento do fluxo de consumidores e, consequentemente, das vendas.

Além disso, as datas sazonais são uma oportunidade para as empresas trabalharem a sua imagem e fortalecerem a relação com os clientes. Oferecer descontos, promoções e brindes, por exemplo, é uma forma de fidelizar o público e conquistar novos clientes, que podem ser atraídos pelos preços mais baixos e pelo bom atendimento.

Outra vantagem de apostar em datas sazonais é que esses períodos são ótimos para as empresas testarem novos produtos e serviços. As campanhas de marketing e comunicação são importantes para divulgar esses lançamentos e incentivar as vendas, além de gerar engajamento nas redes sociais e aumentar a visibilidade da marca.

Por fim, vale destacar que as datas sazonais representam uma oportunidade de se destacar em meio à concorrência. Afinal, todas as empresas estão cientes do potencial dessas datas e, por isso, investem em campanhas de marketing e promoções especiais. Para se destacar, é preciso ser criativo e inovar, oferecendo produtos e serviços que sejam únicos e diferenciados.

Para ficar por dentro das melhores datas sazonais baixe agora o calendário de e-commerce 2023, onde especialistas do ecossistema de e-commerce se juntam para trazer os melhores insights do mercado.

Reter clientes é um grande desafio. Porém seguindo os insights que trouxemos será possível manter um crescimento saudável e escalável para o seu negócio. Com o suporte de especialistas, é possível implementar estratégias personalizadas e obter resultados mais eficientes e duradouros. Não perca mais tempo e comece agora mesmo a investir no sucesso do seu e-commerce. Entre em contato com a Yooper agência especializada e maximize seus resultados.