Muitas empresas sofrem quedas devido à perda de clientes durante os meses do ano, mas deixam de buscar por ferramentas que os ajudem a quantificar esse processo. Algumas estratégias são necessárias para entender o motivo do afastamento dos consumidores, e é aí onde entra a taxa de churn.
Essa estratégia é ideal para mensurar o sucesso de um negócio, identificando se está havendo crescimento ou queda em relação aos clientes. Além desses dados, a empresa também consegue identificar o motivo dessa rotatividade e encontrar meios de reduzir esta taxa.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é a taxa de churn, a sua importância em uma organização e apresentar algumas estratégias para diminuir a rotatividade de seu negócio.
O que é e como calcular o churn?
Churn, traduzido para o português, significa rotatividade, muito conhecida também por taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento. É quando falamos sobre a rotatividade de clientes de uma organização.
Essa métrica é responsável por calcular a perda de uma base de clientes que deixam de comprar seu produto ou serviço em relação a um determinado período.
Para calcular o churn, basta pegar o número total de pessoas perdidas no período de um mês, um semestre ou um ano, por exemplo, e dividir por todos os clientes ativos no início deste mesmo período x 100%. Quanto maior o número de cancelamentos, pior é o resultado de sua empresa.
5 estratégias de nutrição para reduzir a taxa de churn
Existem algumas estratégias que uma empresa pode inserir para ajudar a reduzir o número de cancelamentos em seu negócio. Veja abaixo quais são elas:
1- Ouvir o cliente
Escutar o cliente em todo o momento é a tática número um para mantê-lo interessado nos produtos e serviços que você oferece e, consequentemente, conseguir diminuir a taxa de abandono. É fundamental você fazer com que o seu cliente se sinta conectado e valorizado. Para isso, é importante recolher feedbacks de todas as etapas de compra para planejar estratégias de retenção direcionadas a cada uma delas.
2- Identifique sinais de cancelamento
Provavelmente o cliente pode dar sinais de que irá abandonar a sua marca em breve. E saber identificar esses indícios é fundamental para que a sua empresa aplique estratégias de retenção a tempo de evitar reduzir a taxa de churn.
Um ponto importante para estar de olho é a frequência de engajamento. Um consumidor que costuma visitar a sua página com frequência e passa a visitar somente uma vez por mês, por exemplo, demonstra que pode estar insatisfeito, acabando assim se distanciando da sua marca.
3- Deixe claro os seus valores
Quando uma empresa não deixa claro sobre o que acredita e defende, muitas vezes acaba perdendo consumidores, já que estes não conseguem enxergar valor no seu produto ou serviço. Assim, é fundamental fazer com que o seu cliente entenda o que você entrega para conseguir reduzir a sua taxa de churn.
Você pode informar os consumidores sobre uma nova promoção, coleção de produtos ou disparar conteúdos institucionais por e-mail, por exemplo. Essas são formas práticas que fazem toda a diferença na sua taxa de retenção, bem como na de conversão.
4- Identifique as fraquezas de sua empresa
As organizações que se destacam estão sempre atentas aos seus defeitos e fraquezas para identificar melhorias de forma constante. Sabendo que nenhum negócio é perfeito, é importante escutar a opinião dos clientes que estão a ponto de desistir da sua marca e entender os motivos desta decisão, criando estratégias para evitar que isso se repita no futuro.
Existem diversas maneiras de entrar em contato com o seu cliente, mas a mais recomendada para a identificação de defeitos e fraquezas é a pesquisa de satisfação após uma compra ou recebimento da mercadoria.
5- Índice de satisfação
O índice de satisfação do cliente é uma ferramenta de medição que avalia como está o andamento de sua empresa sob a percepção dos seus clientes. Através dele, é possível identificar o nível de satisfação dos clientes da sua marca e trabalhar com estratégias para fortalecer esse relacionamento. E fica aqui um lembrete: mensurar a satisfação do consumidor deve ser um processo recorrente em sua empresa.
Agora que você conheceu as principais estratégias de nutrição para redução de churn, chegou a hora de aplicá-las em seu negócio!