Saiba quais são as atribuições e dificuldades desse profissional que vive o marketing digital de hoje.
“Analista de mídias social”, “social mídias”, “mídias social”, “social media.” São vários nomes para descrever o profissional que gerencia toda a comunicação de uma empresa ou marca em todas as redes sociais. Mas as atribuições desse profissional vão muito além do que só gerenciar as páginas da marca nas redes. Muitos cuidam de todo o processo de produção de conteúdo escrito para diversas plataformas, como blogs e sites. Mas não é apenas conteúdo escrito e, sim, cuidam também de conteúdo visual e até materiais de áudio.
A questão é que com esse “boom” que o YouTube deu nesses últimos anos, com o surgimento de milhares de canais e “youtubers”, as marcas estão precisando entrar nesse mundo também. Então, o profissional de social media agora também tem que cuidar de pautas e roteiros relevantes para essa plataforma de vídeos. E não é só isso, algumas marcas até já estão entrando no Spotfy – serviço de música por streaming.
Já deu para perceber que o profissional de social media precisa ser versátil, não é? Mas, basicamente, suas funções englobam:
– Conteúdo
– Monitoramento
– Relacionamento
Conteúdo
Essa parte engloba a criação de conteúdo sob medida para as diversas plataformas. Para essa produção é fundamental você conhecer o seu público- alvo e perceber o melhor jeito de se comunicar com ele. Saiba como o seu cliente quer aparecer, focando no branding e leve a marca para o dia-a-dia do público. Lembre-se: foco no branding, mas sem esquecer das vendas.
Crie conteúdos que tenham bastante engajamento, como vídeos, ilustrações, podcasts. Mas sempre pense qual conteúdo combina mais com qual plataforma. Um conteúdo com bastante engajamento no Facebook pode não ter o mesmo resultado no Twitter, por exemplo.
Uma dica que vai fazer a diferença: gamifique seu conteúdo. Gamificação significa transformar um conteúdo em uma experiência, como em um jogo. Posts onde seu público possa interagir, como um quiz com perguntas e respostas, gera um alto grau de engajamento.
Além do briefing do cliente, da meta a ser alcançada, uma estratégia que ajuda a criar conteúdo relevante para o público final é a criação de personas.
Persona é a definição do cliente típico, com todas as principais características dos compradores. Para ter um melhor resultado final, a criação dessa persona, ou dessas personas, precisa ser a mais completa possível. Ela é a representação hipotética do seu cliente ideal – baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como uma criação de suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.
Não confunda persona com público-alvo. O público-alvo é mais abrangente, são a maioria dos seus clientes. A persona é específica, criada para você conseguir definir uma estratégia de marketing ideal.
Monitoramento
Para ter melhores resultados é necessário fazer o monitoramento constante da página da marca. Saber o que estão falando sobre o cliente e sobre o que está acontecendo na área de atuação dele é fundamental. Aliás, fazer o mapeamento sobre os assuntos mais comentados no mundo do cliente também ajuda a criar conteúdos mais relevantes.
É importante analisar as métricas para entender melhor os resultados das suas ações online. Quais assuntos tiveram mais curtidas e compartilhamentos? Quais tiveram mais cliques e comentários? Fazer esse monitoramento é essencial para saber o que precisa mudar e o que pode ser mantido na sua estratégia de comunicação.
Relacionamento
Como já foi dito, é necessário fazer o monitoramento para saber sobre o que estão falando sobre a marca e, assim, ir criando uma relação saudável com o cliente. Um bom relacionamento é primordial. Se elogiaram sua marca, agradeça. Se reclamaram, peça desculpas educadamente e se certifique que o mal-entendido não aconteça de novo.
É normal alguns clientes se irritarem, xingarem e tratarem a marca de forma muita pejorativa. Mas você sempre tem que respeitá-lo e nunca tratá-lo mal. Isso é ter bom senso e respeito, mas infelizmente ainda existem muitas marcas que erram nessa hora e dão um tiro no próprio pé.
Quando for responder algum comentário na rede social, não o faça de forma robotizada. Haja como uma pessoa e não como um perfil empresarial. Responda de uma forma mais íntima e pessoal, sendo cordial e lembrando que você está ali para auxiliar seu público.
Algumas empresas levam isso tão a sério que até criam personagens para suas páginas – olha o conceito de persona ajudando no relacionamento com o cliente. Ter este tipo de relacionamento com seu público garantirá que sua página seja bem vista pelos seus seguidores.
SAC 2.0 vs SAC 3.0
O Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 (SAC 2.0) fornece instrumentos para ouvir o seu cliente no mundo digital, possibilitando a avaliação de críticas – tornando-as construtivas – e possibilita a interação entre consumidor e marca. O conceito é importante porque você tem a possibilidade de interceptar e analisar as menções espontâneas à marca e pode gerar conversas relevantes com o consumidor.
Com o SAC 3.0 temos uma evolução dessa premissa. Ele consiste na interação de todos os canais da marca, permitindo que o cliente tenha um histórico de atendimento, fazendo com que qualquer atendente (seja no Facebook, Twitter, WhatsApp ou site da marca) passe a ter informações relevantes para ajudar o consumidor da melhor maneira possível. Com esse monitoramento é possível entender quais foram os problemas anteriores do cliente e o proporcionar um melhor atendimento.
Perfil do profissional e competências
Por causa da versatilidade de funções e por ser uma área relativamente nova, faz com que ela seja composta esmagadoramente por jovens na casa dos 20-30 anos. Um fato interessante sobre esses novos profissionais é que não dão prioridade para o salário e se mostram altamente felizes com as funções que desempenham. Nós que trabalhamos com social media priorizamos a oportunidade de aprendizado e o clima organizacional.
Não existe um perfil ideal para essa área. Não precisa ser exatamente estudante de jornalismo, publicidade ou relações públicas. O perfil mais procurado é aquele profissional que tem a sensibilidade para conhecer a marca e seu universo expandido. É preciso ter um profundo conhecimento dos negócios do cliente para criar estratégias assertivas. Também é diferencial dominar algumas ferramentas específicas como o Scup, que gerencia e monitora as redes sociais. Mais para frente falaremos mais sobre essas ferramentas específicas.
O prazo de validade da informação
A maior dificuldade para esse profissional é que tudo acontece muito rápido nesse meio digital. O que é notícia hoje, amanhã não será mais. Então, é importante ter muito cuidado quando for fazer um planejamento de conteúdo para, por exemplo, uma semana. Um conteúdo interessante hoje, não será mais tão interessante no final da semana e, portanto, irá gerar menos engajamento.
Cada plataforma com seu estilo
É preciso ter sensibilidade para criar a melhor estratégia para o cliente. Não adianta estar em todas as redes sociais só por estar. Isso tem que fazer parte de uma estratégia de marketing digital. Facebook, Youtube, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google Plus, a variedade é imensa e é necessário saber qual combina mais com o seu cliente. Conheça as principais diferenças dessas redes sociais.
Cada rede social tem uma proposta e um objetivo diferente. É preciso fazer algumas perguntas, como:
– Qual é o diferencial de cada uma?
– Qual vai ser o papel de cada rede social dentro da sua estratégia de marketing digital?
– Onde o seu público-alvo está mais presente?
– Você tem conteúdo e tempo para alimentar todas as redes?
Qual o seu objetivo nas redes?
Depois de feitas e respondidas essas perguntas, tenha um objetivo a ser alcançado. De nada adianta se você ficar postando em várias redes sociais e não saber onde quer chegar. Você só conseguirá criar uma estratégia de marketing digital eficaz se souber qual seu objetivo.
É melhorar a imagem da marca? Ter mais visibilidade? Aumentar as vendas em 50%? Aprimorar seu relacionamento com os clientes?
Tendo um objetivo ficará muito mais fácil definir uma estratégia e interpretar as métricas. As métricas mais importantes são: alcance, engajamento, conversão e comportamento do seu público em cada conteúdo postado.
Como deu para perceber, o trabalho de um social media é muito mais do que ficar apertando o botão de “curtir” no Facebook ou ficar tuitando. Precisa ter conhecimento de ferramentas, ser criativo, estratégico e ter uma visão de macro ambiente sobre a marca.
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