O CRM para e-commerce é o que separa as lojas virtuais comuns das lojas virtuais com atendimento excelente, com relações fortes com os clientes e boa taxa de retenção. A sigla para “customer relationship management” indica exatamente a função desta ferramenta: fazer a gestão de relacionamento com o cliente, oferecendo atendimento personalizado com base no comportamento de compra.
Automações usando a inteligência artificial são mais do que tendência. São ferramentas que vieram para ficar. Dados da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro” realizado pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) mostram que 48% das empresas varejistas pretendem investir mais em transformação digital, com o CRM marcando 69% das intenções de implementação.
Usar um CRM para e-commerce é essencial para poder analisar mais de perto os consumidores que marcam presença na sua loja virtual: quem chegou agora e quem visita com frequência, entender quais são os produtos mais atrativos, gênero, localização e idade predominante e muito mais. O CRM proporciona uma coleta de dados automatizada e otimizada, registrando informações valiosas para o sucesso do e-commerce.
Ao longo desta matéria, vamos explorar mais a fundo as funções da ferramenta, sua importância, benefícios e exemplos de automações que fazem diferença no dia a dia das lojas virtuais.
Qual a função do CRM?
Como dito anteriormente, o CRM é o responsável por fazer a análise de comportamento de compra dos clientes do seu e-commerce. Basicamente, todos os dados coletados pela ferramenta serão usados para guiar o consumidor em sua jornada pelo funil de vendas, atuando desde a prospecção de leads (clientes em potencial) até a fidelização.
Além disso, uma boa ferramenta de CRM permite que você faça a gestão de campanhas de marketing e acompanhe o desempenho do seu negócio. É a otimização de todo o processo de vendas.
Imagine o seguinte cenário: João entrou em seu site buscando por equipamentos de mergulho. Se o CRM que você escolheu contar com automações de marketing como banners e pop-ups, você pode oferecer ao João um cupom de desconto para a primeira compra. Para isso, ele deve se inscrever em sua newsletter. Com este movimento, você já ganhou alguns dados: nome completo, data de nascimento, gênero e e-mail.
A partir destes dados, você pode começar um relacionamento mais aprofundado com o João, um cliente em potencial. Já que ele se interessou por equipamentos de mergulho, que tal enviar um e-mail recomendando produtos relacionados, ou avisando sobre uma promoção?
Tem mais: digamos que o João de fato comprou em sua loja. Agora, ele é um novo cliente. Com mais dados à disposição, você pode usar a ferramenta de CRM para transformar o João em um cliente fiel. Como? Estreitando o relacionamento.
Envie uma mensagem pós-compra, parabenize com um cupom de desconto em seu aniversário, monitore os produtos que ele têm visualizado em sua loja e envie notificações lembrando-o de efetivar a transação. Faça recomendações com base no que ele demonstra interesse. Mostre ao seu cliente que você não só o conhece, como também se importa com a relação que ele mantém com a sua loja.
O CRM para e-commerce permite que você se comunique com mais proximidade. Seja por chats dentro da própria loja virtual, seja por uma integração com o WhatsApp, seu cliente tem fácil acesso a você (e vice-versa).
Se você acha que essa aproximação não faz diferença, repense: a taxa de conversão pode aumentar em até 400% quando uma empresa entra em contato com o cliente logo após sua interação inicial, aponta uma pesquisa feita pela Velocify.
Em adição, as análises feitas pela ferramenta indicam métricas importantes, como o valor médio de pedidos, taxa de retenção e de abertura de e-mails e índice CLV (customer lifetime value). Também é muito mais fácil manter a base de contatos atualizada usando o CRM.
A importância do CRM para empresas está na facilidade para criar uma base de clientes fiéis. Compras esporádicas não são o que mantém um e-commerce de pé. É preciso que os consumidores retornem com frequência, e para isso, é papel da loja virtual estimular esse relacionamento. É muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, então antes de se aventurar em águas desconhecidas, não se esqueça de alimentar as raízes.
CRM: benefícios para o e-commerce
Praticidade, precisão, proximidade… Esses são alguns dos benefícios que o CRM para e-commerce proporciona.
Vamos aos dados: a SBVC apontou que os principais benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento da receita (77%) e o aumento do engajamento do consumidor (77%). Um estudo da Twilio Segment revelou que 56% dos consumidores dizem que se tornarão clientes frequentes após uma experiência de compra personalizada, configurando um aumento da métrica em 7% a cada ano.
Em resumo, as vantagens de apostar em uma ferramenta de e-commerce são:
- Praticidade: a dashboard de um bom CRM é completa e intuitiva. Você consegue, em um único lugar, gerenciar informações como número de visitantes, novos inscritos, e-mails enviados e taxa de abertura, todas as interações entre o cliente e sua loja virtual (chats, e-mail, WhatsApp), o perfil dos clientes (e separá-los por tags) e andamento de pedidos;
- Precisão: ferramentas de CRM proporcionam relatórios personalizados de acordo com o comportamento do cliente, entregando informações precisas para que você crie as melhores estratégias para impulsionar suas vendas;
- Proximidade: com o CRM você proporciona ao seu cliente uma experiência de compra personalizada, entregando exatamente o que ele procura e abrindo portas para que o consumidor tenha acesso à sua loja virtual com facilidade e deseje retornar. É possível criar um canal de comunicação mais estreito, funcionando como uma estratégia de marketing de relacionamento muito eficaz.
Agora que você já sabe tudo sobre CRM, suas funcionalidades e seus benefícios, é hora de escolher uma boa ferramenta para transformar a sua loja virtual em uma máquina de vendas.
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