Experiência multicanal
Os clientes interagem com as marcas por diversos canais, e isso fica ainda mais evidente durante a Black Friday, quando os consumidores buscam as melhores ofertas em várias plataformas.
Manter uma mensagem consistente e uma boa experiência do cliente multicanal é crucial para uma experiência de compra eficaz, e isso pode ser feito da seguinte forma:
- Site e aplicativo: a navegação deve ser intuitiva, permitindo encontrar facilmente as ofertas e produtos desejados. A consistência visual, como o uso de logotipos e esquemas de cores, cria uma sensação de continuidade;
- Redes sociais: são uma fonte de informações sobre promoções e produtos. As postagens devem estar alinhadas com a mensagem da marca, compartilhando ofertas e mantendo a linguagem de comunicação;Você já se perguntou por que a Black Friday é um evento tão aguardado pelos consumidores em todo o mundo? Ou então o que torna essa sexta-feira de novembro tão única na jornada do cliente?
Não estamos falando de apenas mais um dia de ofertas e descontos; a BF é uma experiência que envolve compradores de todas as partes, cada um em sua busca por ótimos produtos e preços.
Mas como as empresas conseguem criar ofertas que parecem feitas sob medida? A resposta está na análise de comportamento de compra.
Neste artigo, vamos explorar o papel crucial dos dados na compreensão da jornada do cliente durante a Black Friday.
Para isso, abordaremos pontos como fontes de dados relevantes e como isso contribui para a personalização de mensagens, ofertas e experiências de compra, desvendando métricas que ajudam a rastrear a jornada do cliente e como interpretá-las.
Preparado para uma jornada emocionante pelo mundo dos dados e da personalização na Black Friday? Continue lendo com a Yooper para descobrir como rastrear o comportamento de compra e criar ofertas que realmente encantam seus clientes!
Introdução à jornada do cliente na Black Friday
A Black Friday é muito mais do que apenas um dia de descontos tentadores; ela é uma experiência emocionante que molda a jornada do cliente de maneira fascinante, mas que começa muito antes dos banners nos sites e descontos anunciados em redes sociais.
Quando novembro se aproxima, a expectativa começa a crescer, como um suspense que antecede o grande espetáculo.
O que torna a data verdadeiramente especial é a promessa de oportunidades sem igual. Os consumidores sabem que, durante a Black Friday, encontrarão descontos e ofertas que raramente se repetem; é a chance de adquirir produtos a preços irresistíveis em um evento inigualável.
Os clientes são movidos pela emoção de encontrar produtos desejados com descontos surpreendentes. Todo o senso de urgência e a corrida por pechinchas criam uma atmosfera única, onde cada decisão de compra é cuidadosamente avaliada.
Mas a singularidade da data vai além das economias financeiras; ela também representa uma oportunidade para as marcas impressionarem.
As empresas se esforçam para criar experiências memoráveis, desde anúncios emocionantes até estratégias de personalização que fazem os consumidores se sentirem únicos, e é neste ponto que a jornada do cliente se torna fundamental.
Coleta de dados na Black Friday
Na era digital, a coleta de dados é uma ferramenta essencial para entender o comportamento do cliente. E durante a BF, diversas informações são geradas, revelando as preferências dos consumidores, sendo que as principais fontes de dados relevantes são:
- Tráfego no site. Uma boa análise fornece informações vitais, como quais produtos são mais populares, quais páginas atraem mais visitantes e como o desempenho do site afeta as vendas;
- Dados de compras online e histórico de compras. Ele revela padrões e produtos preferidos. As marcas podem usá-los para personalizar ofertas, recomendar produtos relevantes e criar estratégias de vendas direcionadas;
- Interações nas redes sociais, como curtidas, compartilhamentos e comentários, oferecem percepções sobre produtos populares e tendências de compra emergentes. As marcas podem usar essas informações para ajustar estratégias e mensagens em tempo real;
- Comportamento de navegação e como os clientes exploram um site, incluindo quais páginas eles visitam, quanto tempo passam em cada página e se abandonam carrinhos de compras, que podem ser usados para otimizar a experiência do cliente e aumentar as conversões;
- Feedback dos consumidores com pesquisas pós-compra, avaliações de produtos e interações no atendimento ao cliente, ajudando as empresas a entender o que funcionou e o que precisa ser aprimorado;
- Dados de localização também desempenham um papel importante, permitindo que as empresas saibam de onde seus clientes estão comprando, com potencial de influenciar a disponibilidade de produtos e ofertas específicas para diferentes regiões;
- Os dados de pagamento são cruciais para rastrear transações, verificar a autenticidade das compras e identificar possíveis fraudes.
Marcas que compreendem e aproveitam essas fontes de dados estão em uma posição privilegiada para atender às demandas dos consumidores e maximizar os resultados.
Mapeamento da jornada do cliente
Durante a Black Friday, os consumidores embarcam em uma jornada de decisões e interações com as marcas.
Compreender esse processo é fundamental para melhorar as estratégias de marketing, bem como a estratégia de vendas, e oferecer experiências de compra mais relevantes e satisfatórias.
As etapas-chave dessa jornada são:
- Conscientização: tudo começa com ela. Os consumidores conhecem as promoções e ofertas por meio de anúncios, e-mails, redes sociais e recomendações de amigos. É nesse estágio que eles identificam necessidades e desejos;
- Consideração: após conhecer as promoções, os consumidores começam a pesquisar produtos, comparar preços e avaliar opções disponíveis. Essa etapa é crucial para a tomada de decisão, e os consumidores podem explorar informações detalhadas, como avaliações de produtos e opiniões de outros clientes;
- Compra: é o momento em que os consumidores transformam suas intenções em ações. Eles selecionam os produtos desejados, adicionam ao carrinho e concluem a transação;
- Pós-compra: feitas as compras a jornada não chega ao fim. A fase de pós-compra é crucial para manter os consumidores satisfeitos e engajados. Nesse estágio, as marcas podem solicitar feedbacks, fornecer suporte ao cliente e criar estratégias de fidelização.
Entender as etapas permite que as marcas se conectem de maneira mais eficaz com os consumidores em cada fase. A personalização de ofertas e cupons, o atendimento ao cliente proativo e a criação de experiências excepcionais compõem o aprimoramento da experiência dos consumidores.
Ao mapear essa jornada com precisão, as empresas podem oferecer um serviço excepcional e aumentar as chances de fidelização do cliente, mesmo após o evento de compras mais aguardado do ano.
Personalização com base em dados
Esse tipo de personalização permite que as marcas se conectem de forma mais significativa com seu público, encantando consumidores e aumentando as vendas por criar ofertas e mensagens mais relevantes.
E algumas dicas essenciais sobre como usar dados para personalizar a jornada do cliente na Black Friday envolvem:
- Sugerir produtos relacionados ou complementares com base no histórico de navegação e compras do cliente, aumentando as chances de venda cruzada;
- Analisar o comportamento de compra anterior do cliente para oferecer descontos personalizados. Se um cliente demonstrou interesse em determinado produto, oferecer uma promoção exclusiva do item pode incentivá-lo a finalizar a compra;
- Enviar lembretes automáticos de carrinhos abandonados, juntamente com incentivos como descontos ou frete grátis, para recuperar oportunidades de vendas perdidas;
- Segmentar os clientes com base em dados demográficos, preferências de compra e histórico de interações permite criar mensagens mais direcionadas. Por exemplo, enviar ofertas de produtos relacionados ao gênero, idade ou localização do cliente;
- Personalizar a comunicação. E-mails personalizados têm uma taxa de abertura significativamente maior. Incluir o nome do cliente e recomendações de produtos com base em seu histórico de compras aumenta o envolvimento e as conversões;
- Após a compra, enviar e-mails de acompanhamento personalizados, solicitando feedback ou fornecendo informações úteis relacionadas aos produtos adquiridos, pode melhorar a experiência pós-compra do cliente;
- Garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais. Os dados ajudam a manter uma mensagem coerente em todos esses pontos de contato.
A personalização com base em dados aumenta as chances de conversão durante a Black Friday e contribui para a fidelização do cliente a longo prazo.
Ao demonstrar que compreende as preferências e necessidades individuais dos consumidores, as empresas conseguem construir relacionamentos mais fortes e duradouros, e ter um maior engajamento do cliente com a marca.
- Loja física: muitos clientes ainda visitam lojas físicas. Garantir que as promoções também estejam disponíveis na loja é essencial, bem como treinar a equipe de vendas para oferecer um atendimento que reflete a abordagem da marca;
- Comunicação unificada: utilizar uma plataforma de gerenciamento de conteúdo que permita atualizar informações em todos os canais é uma estratégia eficaz para ajustar mensagens instantaneamente e comunicar mudanças nas ofertas ou estoque de produtos;
- Design responsivo: com a crescente utilização de dispositivos móveis para compras online, ter um design responsivo é crucial para que a experiência do cliente seja otimizada em diferentes dispositivos, proporcionando uma jornada mais suave;
- Análise de dados: monitorar como os clientes interagem com a marca em cada canal permite ajustar a estratégia e as mensagens para atender às preferências e comportamentos específicos de cada canal.
Manter a consistência da mensagem oferece uma experiência mais satisfatória ao cliente enquanto fortalece a imagem da marca.
A Black Friday é uma oportunidade de construir relacionamentos duradouros com os consumidores, e uma boa experiência multicanal desempenha um papel fundamental nesse processo.
Métricas para rastrear a jornada do cliente
As métricas de desempenho ajudam a entender o progresso dos clientes em cada etapa da jornada e é essencial para avaliar o desempenho da estratégia de vendas. Conheça logo abaixo as mais relevantes e como interpretá-las:
- Taxa de conversão: quanto mais alta, melhor a sua estratégia de vendas está funcionando na otimização de conversão de visitantes em clientes;
- Retorno sobre o investimento (ROI): obtido comparando os custos de suas promoções e campanhas de marketing com o lucro gerado, ele ajuda a determinar se as estratégias estão sendo lucrativas;
- Taxa de rejeição: a porcentagem de visitantes que saem imediatamente de uma página do site após acessá-la. Uma alta taxa de rejeição mostra que a página não atende às expectativas do cliente;
- Tempo médio no site: um tempo médio longo sugere envolvimento, enquanto um tempo curto indica que algo está impedindo os clientes de explorar;
- Taxa de abandono de carrinho: uma alta taxa de abandono de carrinho mostra problemas no processo de checkout ou custos de envio inesperadamente altos;
- NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação do cliente com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa marca a um amigo?”. Clientes que respondem com notas altas (9 ou 10) são considerados promotores, enquanto notas baixas (6 ou menos) indicam detratores;
- Taxa de retenção de clientes: avalia quantos clientes retornam para comprar novamente em ocasiões futuras. Uma alta taxa de retenção sugere que sua estratégia de vendas cria um vínculo duradouro com os clientes;
- Navegação no site: analisa quais páginas os clientes visitam e a ordem em que o fazem, ajudando a otimizar o design do site e a organização de conteúdo;
- Taxa de cliques (CTR): um CTR alto indica que suas mensagens são eficazes em atrair cliques.
Interpretar essas métricas permite ajustar estratégias à medida que a Black Friday avança, melhorando a eficácia das ofertas e experiências.
Lembre-se de que, para obter uma visão abrangente do desempenho da jornada do cliente, as métricas devem ser analisadas em conjunto.
Feedback do cliente e melhoria contínua
A coleta de feedback do cliente é uma parte fundamental da estratégia da Black Friday, permitindo que as empresas entendam as necessidades e preocupações de seus clientes.
Mas isso pode ser feito em dois momentos:
- Durante a Black Friday;
- No período pós-compra.
No primeiro, os clientes estão ansiosos para aproveitar ofertas e descontos, então é um momento valioso para coletar feedback enquanto a experiência está fresca em suas mentes.
Use pesquisas por e-mail, mensagens de texto ou pop-ups no site para perguntar sobre a experiência de compra. Perguntas como “Como podemos melhorar sua experiência?” ou “O que você mais gostou em nossas ofertas?” são eficazes.
Já após a Black Friday, é recomendado continuar coletando feedback. Peça aos clientes para revisarem os produtos comprados, compartilharem suas opiniões e classificarem a experiência. Esses comentários são valiosos para melhorar produtos e serviços futuros!
A importância do feedback
Mas por que fazer isso? O feedback fornece conhecimento sobre o que funcionou bem e o que precisa ser aprimorado. Ele ajuda a identificar problemas de entrega, falhas no site ou outros, e mostra aos clientes que suas opiniões são valorizadas, o que pode ajudar na fidelidade.
Por outro lado, eles impulsionam a jornada de compra. Usar o feedback para aprimorar produtos e serviços melhora a experiência geral do cliente e, consequentemente, a satisfação.
Por exemplo, se várias avaliações mencionam a falta de informações detalhadas sobre os produtos, você pode melhorar as descrições dos produtos para os clientes tomarem decisões informadas durante a próxima Black Friday.
Rastrear a jornada do cliente na Black Friday é essencial para oferecer uma experiência de compra excepcional e impulsionar o sucesso das vendas. Coletar dados, personalizar ofertas, manter uma experiência multicanal consistente e acompanhar métricas são passos fundamentais para isso!
Portanto, seja na Black Friday ou depois, lembre-se de ouvir seus clientes. Suas opiniões são uma bússola que orientará seu caminho rumo ao sucesso duradouro!
E para saber mais sobre como ter uma boa preparação para este tão aguardado momento de compras, confira também o blog da Yooper. Vamos juntos fazer uma ótima Black Friday!